스타벅스 커피 한 잔에 담긴 성공신화 - 하워드 슐츠

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스타벅스

결국은 사람이다.

1. 창업자

하워드 슐츠는 창업자가 아니었다. 창업자들은 우리가 아는 스타벅스를 만들지 않았다. 그들은 그저 커피 덕후였다. 커피를 너무 사랑한 사람들이었다. 커피에 대한 그들의 열정은 하워드 슐츠를 매혹했다.
대신 그들은 사업가는 아니었다. 커피에 대한 사랑은 여러 사람을 매혹했지만 충분히 많은 사람은 아니었다. 사업가가 아니었기에 그들은 사업의 확장에 어려움을 겪었다. 그래서 그들은 하워드 슐츠에게 회사를 매각하기로 했다.
만약 그들이 회사를 매각하지 않았다면 우리는 스타벅스 대신 일 지오날레 에서 커피를 마셨을 것이다.

2. 운영자

하워드 슐츠는 운영자였다. 사람들이 좋아할 것을 찾고 그것을 파는 재주가 있었다. 커피는 사람들이 좋아할 것이었다. 특히 카페 라떼는 더욱 그랬다. 이탈리아에서 도입한 카페 라떼는 센세이셔널했다.
하워드 슐츠의 가장 대단한 점은 유연성이다. 그는 끊임없이 변했다. 사업체를 운영하는 입장에서 직원의 조언에 따라 변화를 주는 것은 쉬운 일이 아니다. 스타벅스의 역사에서 하워드 슐츠는 수많은 변화를 주었다. 그 변화 중 실패한 것들도 있다. 하지만 많은 변화가 지금의 스타벅스를 만들었다.
하워드 슐츠가 무언가 안주하려고 할 때마다 스타벅스에는 위기가 찾아왔다. 위기는 기회라는 말처럼 스타벅스는 매 위기 때마다 변신했다. 그리고 그 변신이 스타벅스가 도태되지 않게 만들었다.

3. 직원

스타벅스는 잘 써진 사업계획서로 운영되지 않았다. 좋은 미션, 추진력있고 긍정적인 CEO를 믿고 따르는 직원이 운영했다.  그는 소비자와 직접 만나는 직원이 행복해야 한다고 여겼다. 그래서 많은 혜택을 주었다.
책을 읽다 궁금한 점이 생겼다. 그는 어디까지 혜택을 주어야 한다고 생각했을까? 남들만큼 혜택을 주는 것은 쉽지만 남들보다 혜택을 더 주는 것은 어렵다. 정해진 선이 없기 때문이다.
의료보험 제도도 마찬가지다. 어디까지 커버해줘야 한다고 생각했을까? 이익이 나고 있는 기업이라면 그래도 이해가 되는데 당시 스타벅스는 적자를 보는 중이었다. 투자자들의 매서운 눈길을 뒤로 하면서 직원 복지를 늘렸던 이유는 무엇일까? 지금이야 대단한 스타벅스를 보니 당연한 것처럼 보이지만 당시는 스타벅스가 이렇게 될지 몰랐는데.

스타벅스는 하워드 슐츠 1인 기업이 아니었다. 그와 성향이 완전 다른 사람, 완전 다른 커리어를 가진 사람이 함께 했다. 그리고 그들은 많은 권한을 가지고 기업을 움직였다. CEO로선 쉽지 않은 결정이었을 것이다. 만약 그들이 회사를 망친다면? 그들은 그저 이직하면 되지만 하워드 슐츠로서는 많은 것들을 잃게 된다.
하지만 1인 기업이 아니라 사업체를 운영한다면 어느 정도의 권한 위임을 해야 한다. 내가 할 수 없는 것들을 그 사람들이 만들어낸다. 그들이 만들어낸 것으로 기업은 더 크게 성장한다.

4. 소비자

결국은 소비자다. 하워드 슐츠가 가장 강조한 것은 소비자였다. 커피를 좋아하는 사람들. 스타벅스의 공간을 좋아하는 사람들. 스타벅스는 초창기 마케팅에 큰 비용을 쓰지 않았다. 입소문에 의존했다. 입소문보다 더 좋은 마케팅 수단은 없다.
기업가는 본인이 추구하는 가치만 따르지 않는다. 소비자가 원하는 가치도 따라주어야 한다. 두 개의 괴리를 줄여주는 것이 기업이 성공할 수 있는 바탕이 된다. 저지방 카페라떼를 만들 때에도, 프라푸치노를 만들 때에도 하워드 슐츠는 본인이 중시하는 가치를 포기하고 고객이 원하는 가치를 따랐다. 나는 과연 그러고 있을까?


하워드 슐츠에게 배운 가장 큰 부분은 다음과 같다.

회사의 첫 시작을 함께 하지 않아도 Entrepreneur 가 될 수 있다.

내가 사랑하는 가치를 어디서 찾을 수 있을까?